VOCÊ SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO?

Estou com os olhos voltados para as ruas da cidade. Vejo prédios novos, fachadas comerciais, reformas. Imagino quantos sonhos são transformados em negócios, materializados em portas abertas para vender.
Produtos e serviços são comercializados nas mentes de idealizadores, empreendedores, pessoas que querem firmar seu negócio e desfrutar de seus resultados. Pessoas que acreditam no desenvolvimento econômico do nosso País mobilizam engenheiros, arquitetos, materiais de construção, eletricistas, marceneiros, móveis adequados ao espaço projetado, decoração, serviços de telefonia, informática, sistema de segurança, tecnologia em todos os sentidos para impressionar, agradar, fazer a diferença para quem? Para a alma do negócio: o cliente!
Não satisfeitos com a estrutura e o aparato, agregam conhecimento, adquirido ou comprado e colocam todas as suas esperanças para que seus investimentos brotem fortalecidos no mercado competitivo através do lucro.
Com as portas quase abertas, o investidor de olho na inauguração, sonha com seu negócio em pleno funcionamento; então, ele passa a buscar as pessoas que vão conduzir, operacionalizar, vender seus produtos ou serviços. Chegou à hora de montar a sua equipe. Com a língua de fora, ele começa a escolher, ou melhor, selecionar seus colaboradores.
Se estivermos diante de um empresário com foco no cliente, ele terá o cuidado de colocar na sua empresa as pessoas que os clientes necessitam. Se estivermos diante de um empresário vaidoso e egocêntrico, este terá a capacidade incrível de colocar na sua empresa as pessoas que ele necessita para servir a ele, dane-se o cliente. O indivíduo é ruim e vai montar uma equipe medíocre, para que ele se sinta o melhor.
Dia de inauguração, portas abertas, clientes chegando, telefone tocando, pedidos daqui e de lá, que maravilha! O investidor pode até mesmo dar uma esticada até a praia de vez em quando porque tudo está correndo muito bem. Ninguém reclama de nada, o negócio deu certo. Deu tão certo que seus colaboradores invertem a posição: eles vendem como se estivessem fazendo um favor para o cliente e o pior: encontram quem compram nestas condições. Chamam de estratégia de marketing!
Uma amiga minha, indignada com um péssimo atendimento telefônico recebido num estabelecimento comercial, desabafa:
- Você sabe com quem você está falando? Perguntou ela; como o silêncio do outro lado da linha não acusava nenhuma resposta, antes de desligar o telefone, acrescentou:
- Você está falando com a sua cliente! Ou melhor, ex-cliente!
Nenhuma surpresa, portanto quando encontramos a caçamba com entulhos na frente de um ponto comercial que não vingou. Outra reforma no prédio, nova fachada. Tudo recomeça e vamos ver se eles sabem com quem eles estarão falando...

Kátia Ricardi de Abreu, Psicóloga clínica e organizacional, graduada pela PUCCAMP, consultora de empresas, palestrante e escritora